Prendre soin de ses clients : 5 méthodes pour chouchouter ses clients grâce à l’inbound marketing
Comme dans une relation de couple, prendre soin de ses clients demande une attention de tous les instants. Un client acquis un jour ne l’est pas pour toujours. Face à la multitude d’informations et d’offres disponibles, le consommateur a un comportement volatile. Mais alors, comment chouchouter ses clients et les fidéliser ? D’une part, mettre en place une stratégie d’inbound marketing ne sert pas seulement à conquérir de nouveaux clients. C’est aussi un formidable levier, pour créer des expériences personnalisées et fidéliser ses clients. D’autre part, augmenter la valeur client constitue une pierre d’angle pour entretenir une relation de confiance. Arrêtons le blabla et passons à des exemples concrets à mettre en application ! Alicia au pays du web joue les entremetteuses et vous révèle 5 astuces pour entretenir la flamme avec sa clientèle.
Miser sur l’inbound marketing pour prendre soin de ses clients
L’inbound marketing est une stratégie digitale, qui consiste à attirer de nouveaux clients sans démarcher. À l’inverse, en outbound marketing le commercial prospecte et démarche. Mais alors comment un client vient-il à vous ? Des contenus ciblés, à forte valeur ajoutée et optimisés pour le SEO ont le même pouvoir qu’un aimant : ils attirent le client vers l’information. Les quatre étapes incontournables pour qu’une stratégie d’inbound soit efficace sont :
- Attirer l’internaute vers son site web.
- Convertir le visiteur en prospect (aussi appelé « lead »).
- Transformer un lead en client.
- Fidéliser le client.
Le marketing entrant est l’un des meilleurs leviers, pour générer du trafic qualifié sur son site internet. Trop souvent négligé, l’inbound marketing est également une arme redoutable pour prendre soin de ses clients. Blog, newsletter, guide pratique, tutoriels, etc. sont autant de types de contenu qui permettent de chouchouter sa clientèle.
5 astuces pour fidéliser vos clients sur Internet grâce à l’inbound marketing
Nous avons vu ce qu’est le marketing entrant. À présent, voyons comment mettre en place une stratégie de fidélisation ? À travers des exemples concrets, découvrez 5 méthodes pour prendre soin de ses clients :
- Personnaliser ses e-mails marketing.
- Anticiper les besoins de ses clients.
- Interagir avec ses clients.
- Améliorer la satisfaction client.
- Offrir des cadeaux personnalisés pour fidéliser.
1. La personnalisation des e-mails marketing : faites vivre des expériences uniques à vos clients
Pensez-vous qu’il suffit d’ajouter le prénom du destinataire à vos e-mails, pour faire preuve de considération client ? Eh bien, non ! Votre petite ou moyenne entreprise a intégré l’emailing à sa stratégie marketing ? Bravo ! La newsletter est l’outil de fidélisation par excellence. En revanche, avez-vous pris soin de segmenter vos abonnés ? La segmentation de la clientèle consiste à regrouper certains clients, en fonction de caractéristiques communes (comportements d’achats, besoins, goûts, etc.). Seule une segmentation de vos abonnés vous permettra de personnaliser l’expérience. Le combo gagnant est de choisir un CRM adapté à votre TPE/PME, qui intègre une solution emaling de qualité (un CRM est un logiciel de gestion de la relation client).
Imaginons que vous soyez un magasin de vente de vélos. L’un de vos segments pourrait réunir les acheteurs d’un vélo de route BMC. Un autre segment pourrait regrouper les propriétaires d’un VAE. Les premiers seront ravis de découvrir en exclusivité la nouvelle collection de vélos de route de la marque. Le second groupe sera davantage intéressé par les dernières nouveautés en matière de motorisation pour vélos électriques.
Le marketing personnalisé présente de nombreux avantages pour une entreprise. Il permet de :
- capter l’attention de ses clients, en leur proposant des offres et des messages ciblés ;
- obtenir un meilleur taux d’ouverture de ses campagnes d’emailing (un mail personnalisé obtient un taux de clic de + 14 %) ;
- véhiculer une meilleure image de marque, en manifestant de la considération client ;
- développer une relation de confiance avec ses clients, en créant un lien authentique avec son audience.
2. La création de contenu à forte valeur ajoutée : la clé pour anticiper les besoins de vos clients
Le marketing prédictif a pour objectif d’anticiper le comportement d’achat d’un client. Pour y arriver, l’entreprise va proposer par anticipation une offre personnalisée à un groupe de clients. Vous êtes une librairie ? Il y a fort à parier que les lecteurs qui ont acheté toute la collection d’une BD voudront le prochain numéro. Envoyez-leur un mail personnalisé avec la date de sortie du prochain album, ainsi qu’une invitation pour une séance de dédicace privée.
Le marketing prédictif peut également être utilisé pour répondre à un questionnement, avant même que le client n’ait eu le temps de l’exprimer. Reprenons l’exemple du magasin de vélos. Les propriétaires de VAE se demandent toujours, quels sont les gestes à adopter avant la période hivernale ? Dans l’une de vos newsletters du mois de novembre, insérez une liste des bonnes pratiques à télécharger. Profitez-en pour recommander des accessoires pour protéger la batterie et le moteur du froid.
Vous l’aurez compris, le marketing d’anticipation va permettre à une entreprise de :
- fidéliser pour éviter une fuite vers les concurrents ;
- se démarquer de la concurrence, en proposant des contenus à forte valeur ajoutée ;
- faire preuve d’empathie, en se recentrant sur le besoin du client ;
- accélérer le processus de vente, en s’appuyant sur un système de recommandation.
3. L’interaction avec les clients : augmenter la valeur client pour mieux fidéliser
L’interaction client est l’un des piliers d’une stratégie de fidélisation. Durant la pandémie de Covid-19, les réseaux sociaux ont joué un rôle primordial pour garder le contact avec ses clients. Seulement voilà, pour fidéliser il ne suffit pas de poster des publications. Bien entendu, les réseaux sociaux servent à mettre en avant votre produits ou vos services. Mais, leur usage ne doit pas se limiter à un unique objectif de vente. Pour valoriser votre clientèle, pensez à interagir avec elle en lui demandant son avis, des conseils pour vous améliorer, son niveau de satisfaction, etc.
Les réseaux sociaux ne sont pas les seuls outils à votre disposition, pour cultiver la relation client. Pour échanger avec votre clientèle, vous pouvez également envisager :
- la création d’une FAQ, regroupant les réponses aux questions les plus fréquentes ;
- la mise en place d’un chatbot, pour apporter 24h/24 et 7j/7 des réponses aux requêtes simples de vos clients ;
- l’organisation d’un webinar, pour informer ou bien former vos clients sur l’utilisation d’un nouveau produit ;
- la création d’un quiz en ligne, pour interagir de façon ludique ;
- l’organisation d’un jeu concours en ligne, pour augmenter l’engagement de votre audience.
4. La gestion des avis clients : votre e-reputation impacte la relation de confiance avec vos clients
Un consommateur n’est pas juste un porte-monnaie. C’est avant tout un humain, qui a besoin qu’on le prenne en considération. Pour nouer une relation durable dans le temps, montrez-lui que son avis compte. Les avis clients positifs vous permettent d’asseoir votre e-réputation. Quant aux feedbacks négatifs, ils doivent vous servir à améliorer votre service client. Gardez en tête que, fidéliser un client coûte trois à six fois moins cher que d’en conquérir un nouveau.
« Un client satisfait le dit à cinq personnes. Un client insatisfait en parle à dix »
À moins de faire la sourde oreille, en général un client mécontent vous accordera une seconde chance. Les clients insatisfaits sont un segment qui mérite une attention particulière. Mais alors, comment connaître le niveau de satisfaction de ses clients ?
- envoyez un questionnaire de satisfaction client après une commande ;
- analysez et répondez aux avis clients (avis Google My Business, avis vérifiés, etc.) ;
- adoptez une attitude proactive, en envoyant un mail personnalisé afin de connaître les raisons pour lesquelles un client fidèle n’a pas commandé chez vous depuis longtemps.
5. Le cadeau personnalisé : une valeur sûre pour prendre soin de ses clients
« Une parole venue du coeur tient chaud pendant trois hivers » (proverbe japonais). Pour prendre soin de ses clients et les fidéliser, il faut savoir faire preuve d’authenticité. Plus qu’un cadeau avec une valeur monétaire, un client attend de la reconnaissance pour sa fidélité. Plus la récompense sera ciblée et personnalisée, plus le client aura le sentiment d’être unique. Les solutions pour récompenser ses clients fidèles ne manquent pas :
- les programmes de fidélisation ;
- des invitations à des évènements privés (séance de dédicace, présentation d’un nouveau produit en exclusivité, etc.) ;
- un programme d’ambassadeur de marque (exemples : nutrition, beauté, équipements sportifs, etc.) ;
- des offres promotionnelles personnalisées (exemple : une réduction pour acheter le collier assorti au bracelet acheté précédemment).
En conclusion, la personnalisation est le principal levier pour prendre soin de ses clients et les fidéliser. En revanche, cela nécessite de construire une base de données clients et de la segmenter. Un outil d’emailing efficace, couplé à un CRM et à une stratégie de contenu vous rendront irrésistible auprès de vos clients. Surtout, n’oubliez jamais que les trois ingrédients pour établir une relation de confiance sont : l’authenticité, l’empathie et l’écoute active. Besoin d’un rédacteur qui place l’humain au coeur de votre stratégie de fidélisation ? Alicia au pays du web rédige pour vous des contenus qui attirent irrémédiablement vos potentiels clients et les fidélisent.
