Avis Google : toutes les réponses à vos questions sur les avis clients

Ah ! Les avis Google… Parfois, ils donnent des sueurs froides à certains propriétaires d’une fiche Google My Business. À l’inverse, ils font briller les étoiles des établissements encensés par les avis clients. Dans tous les cas, sachez que les avis négatifs méritent autant d’attention (voire même plus) que les avis positifs. Vous êtes de plus en plus nombreux, à prendre conscience de l’importance des retours clients pour votre business. Force est de constater que, vous êtes une majorité à ne pas être à l’aise dans la gestion de vos avis en ligne. Pour vous venir en aide, j’ai listé les 10 questions les plus fréquentes sur les avis Google. Cette FAQ vous aiguillera sur les bonnes pratiques à adopter pour bien gérer votre réputation sur le web.

1. Pourquoi demander un avis Google à ses clients ?

Nul ne peut ignorer l’importance croissante des avis sur Google My Business. En revanche, vous êtes nombreux à ne pas avoir conscience de leur impact réel sur votre entreprise. Aussi, je vous partage 6 bonnes raisons de demander des avis Google :

1. Améliorer l’autorité de votre fiche d’établissement : le nombre et la qualité des avis aident à être bien référencé sur Google Maps.
2. Gagner la confiance des consommateurs : vos potentiels clients accordent autant d’importance aux avis qu’aux recommandations d’amis.
3. Soigner votre e-réputation : encourager vos clients à poster un avis sur Google permet de diluer l’impact des avis négatifs.
4. Booster votre référencement local : les avis clients permettent d’améliorer la visibilité de votre entreprise sur une recherche locale.
5. Augmenter votre taux de conversion : les avis Google ont un impact direct sur les consommateurs lors du processus d’achat.
6. Vous démarquer de la concurrence : s’assurer une bonne e-réputation permet d’avoir une longueur d’avance sur ses concurrents.

2. Comment inciter ses clients à laisser un avis Google ?

Certains établissements ne prennent pas le temps de collecter des avis Google. D’autres n’osent pas demander à leurs clients de partager leur expérience après un achat. Sachez que, formuler la demande en face-à-face reste le meilleur moyen pour obtenir des avis clients. De plus, la publication proactive d’avis sera généralement plus favorable que celle d’un avis spontané (la note moyenne est de 4,34 sur 5 contre 3,89 sur 5 pour un avis spontané). Il existe d’autres solutions pour collecter les précieux retours clients de manière régulière :

• intégrer la demande d’avis dans votre signature d’e-mail ;
• partager le lien de votre fiche d’établissement via votre newsletter, afin d’obtenir de nouveaux avis ;
• partager le lien de votre formulaire d’avis clients sur vos réseaux sociaux (Facebook, Instagram, etc.) ;
• créer un e-mail type de demande d’avis et l’envoyer à la fin d’une prestation de service ;
• placer la demande d’avis Google sur vos tickets de caisse et sur vos factures.

3. Comment obtenir plus d’avis clients sur Google ?

Vous recherchez une solution pour obtenir plus d’avis clients sans y passer trop de temps ? Saviez-vous qu’il est possible d’automatiser la récolte des avis Google. Il existe de nombreux outils qui permettent de faciliter la collecte d’avis :

• la diffusion d’e-mails automatisés ;
• l’envoi de campagnes de SMS ;
• l’impression d’une carte de visite connectée, qui accompagne vos factures ou vos tickets de caisse ;
• l’affichage en boutique de supports incluant un QR code (exemple : un kakémono en caisse, des autocollants à coller sur votre vitrine, etc.) ;
• l’ajout d’un QR code sur un flyer de remerciement, qui accompagnera chaque colis envoyé ;
• la fabrication d’un tee-shirt à QR code (avec un message personnalisé) pour habiller le personnel en caisse.

Attention toutefois à ne pas récolter trop d’avis en même temps. Un trop grand nombre d’avis Google simultanés peut paraître suspect. Si vous constatez la disparition de plusieurs avis, il y a fort à parier que Google les ai supprimé. Il est préférable de recueillir les commentaires de vos clients de manière régulière et constante.

4. Qu’est-ce qu’une bonne note pour un avis Google ?

Toute entreprise rêve d’avoir cinq étoiles sur sa fiche Google My Business. Pourtant, je ne recommande pas forcément d’avoir une note parfaite. En effet, l’absence totale d’avis négatifs peut paraître suspecte. Selon les études, la note optimale est de 4,6 sur 5. En revanche, sachez qu’une moyenne inférieure à 4 sur 5 peut faire fuir vos potentiels clients. Selon une étude Moz, passer de trois étoiles à cinq étoiles offre aux entreprises 25 % de clics supplémentaires sur Google.

5. Comment rédiger un avis Google ?

Peu d’entreprises savent que les informations qui figurent dans un avis client ont un impact sur leur SEO. Idéalement, il faudrait que vos consommateurs partagent leur expérience en utilisant des mots liés à votre activité. Vous me direz que c’est plus facile à dire qu’à faire. Personnellement, je ne donne aucune consigne à mes clients. En revanche, je ne manque pas d’utiliser des mots-clés dans ma réponse.

6. Comment afficher ses avis Google sur son site ?

Vous souhaitez afficher vos avis Google sur la page d’accueil de votre site ? Il s’agit en effet d’un excellent moyen pour travailler votre image et rassurer vos clients potentiels. Pour les néophytes, la manière la plus simple est d’installer un plugin (aussi appelé « extension »). La plupart des hébergeurs de site (WordPress, Shopify, Prestashop, etc.) proposent des extensions compatibles. Si vous possédez un site WordPress, je vous recommande le plugin « Widget d’avis Google ». Si vous avez confié la création de votre site à un webdesigner, il lui suffira de copier-coller un script spécifique.

7. Pourquoi un de vos avis Google n’apparaît pas ?

Un de vos clients a eu la gentillesse de partager son expérience auprès des internautes. Malheureusement, son avis n’est pas visible en ligne. Pourquoi ? Le plus souvent, la raison pour laquelle un commentaire est manquant est le non-respect des règles relatives aux avis. La charte Google définit les contenus autorisés à être publiés et ceux qui ne le sont pas. Parmi les contenus interdits ou soumis à des restrictions figurent :

• les contenus inappropriés, dangereux, dégradants ou à caractère sexuel ;
• les contenus publicitaires ;
• les messages automatiques (spams) ;
• les contenus trompeurs ou hors sujet ;
• les contenus intégrant des mots interdits par Google (si votre activité est dans le domaine de la santé, la sécurité, les finances ou le e-commerce de produits de valeur).

Pour la petite histoire, dernièrement l’un de mes clients a posté un avis qui n’apparaissait pas sur ma fiche d’établissement. Il s’avère que celui-ci avait ajouté une photo de sa carte de visite à son commentaire. Ce type de pratique est considéré comme de la publicité. Un petit conseil : n’essayez pas de duper Google. Il sera toujours plus fort que vous !

8. Comment supprimer un avis Google ?

La suppression d’un avis Google n’est pas une chose si simple. Vous pensez qu’un simple clic suffira pour supprimer un avis défavorable ? Laissez-moi vous dire que vous vous mettez le doigt dans l’œil, Seul Google est juge de décider si un avis mérite d’être supprimé. À moins d’avoir des preuves, il est difficile de supprimer un commentaire négatif. Néanmoins, rien ne vous empêche de signaler un avis inapproprié ou mensonger Cliquez sur les trois petits points situés au niveau du texte. Une fenêtre affichera la liste de motifs pouvant justifier votre demande de suppression. Seuls les avis qui ne respectent pas les règles seront supprimés par Google. Si vos tentatives de suppression d’un avis diffamatoire échouent, sachez que vous pouvez vous rapprocher d’un avocat. Celui-ci entamera les démarches juridiques nécessaires.

9. Comment répondre à un avis négatif sur Google ?

Recevoir un commentaire d’un client mécontent n’est jamais une expérience agréable. Pourtant, une bonne gestion des avis négatifs peut permettre de transformer le négatif en positif pour votre établissement. Appliquer la politique de l’autruche n’est pas une solution en soi. De même, je vous conseille de privilégier la voie de la diplomatie plutôt que la riposte. Je vous partage quelques-uns de mes conseils, pour répondre à un client qui a vécu une mauvaise expérience :

• apportez une réponse dans un délai de 48 heures maximum : plus vite le feu sera éteint, moins l’impact pour votre entreprise sera important ;
• personnalisez votre réponse à un avis négatif : commencez votre message avec le prénom de la personne ;
• restez calme et courtois : une réponse sèche ne fera qu’aggraver la situation ;
• faites preuve d’empathie : mettez-vous à la place du client mécontent, afin de mieux comprendre son insatisfaction ;
• trouvez une solution amiable par le dialogue : proposez au client déçu un échange par téléphone ou par mail, afin de proposer une solution pour résoudre le problème ;
• tournez l’avis négatif en votre faveur : l’humour peut-être un atout pour gérer le mécontentement d’un client ou bien pour valoriser une stratégie de communication.

Exemple de réponse à un avis négatif :

Bonjour Brigitte,
Nous sommes désolés d’apprendre que vous avez vécu une mauvaise expérience au sein de notre boutique. La satisfaction de nos clients est notre première priorité. Aussi, nous vous invitons à nous contacter par mail ou par téléphone, afin d’apporter rapidement une réponse à votre insatisfaction. Pascal Leblanc – Responsable de magasin

10. Comment reconnaître un faux avis client ?

Google My Business est une plateforme open source. Autrement dit, n’importe qui peut poster un avis sur votre fiche d’établissement. Il n’est pas rare qu’un concurrent malhonnête fasse appel à son entourage, pour publier un avis négatif. Mais alors, comment reconnaître un faux avis d’un avis négatif légitime ? Si la personne a utilisé un compte Google nominatif, assurez-vous que l’avis présumé faux ne provient pas d’un de vos clients. Si un avis vous semble suspect, je vous partage quelques astuces pour démasquer un faux commentaire :

• consulter le profil Google de l’internaute : cliquez sur son profil et parcourez l’historique de ses avis, à la recherche d’une vague d’avis négatifs ou d’avis en doublon ;
• rechercher une incohérence dans le commentaire : l’internaute mentionne la date dans son commentaire, or votre établissement était fermé ce jour-là ;
• creuser un commentaire vide de sens : si le message est court et sans détails, entamez le dialogue pour obtenir des informations plus précises sur les raisons du mécontentement.

Une fois votre enquête terminée, vous avez la possibilité de signaler un faux avis Google. Vous devrez alors expliquer en quelques mots, les raisons qui vous font penser qu’un avis est faux. Si les preuves sont suffisantes, Google se chargera de supprimer l’avis.

---

En résumé, si vous ne contrôlez pas votre e-réputation, quelqu’un d’autre s’en chargera à votre place. Les avis Google constituent un excellent levier pour améliorer votre visibilité locale et vous rapprocher de vos clients. Vous manquez de temps ou ne vous sentez pas à l’aise avec la gestion de vos avis clients ? Sachez qu’il existe des outils et des services professionnels pour venir en aide aux entreprises. Alicia au pays du web propose notamment une offre sérénité, qui permet de déléguer la gestion de sa fiche Google My Business. Pour plus de renseignements, n’hésitez pas à me contacter !